Vol.5の山﨑さんは、メンバーが笑顔で働ける環境づくりと、次の時代を担うリーダー育成に情熱を注いでいます。

Q. 現在の担当業務について教えてください。
A. 私は、Triveの「DX Support Div（ディーエックス・サポート部）」でマネージャーを務めています。この部署は、主に行政機関など公共案件を扱う二つの窓口の運営を統括しており、電話やメールを通じて行政サービスに関するお問い合わせに対応しています。一言で言えば、行政と市民の方々を確実につなぐ窓口の役割を担っています。
現在は数十名規模のチームで運営しており、全国から寄せられる声に耳を傾け、迅速かつ丁寧なサポートを心がけています。

Q. 業務をするにあたって、日々意識していることは何ですか。
A. 業務を行うにあたって、一番大切にしているのは、相手の気持ちに寄り添う温かい対応です。電話の向こうには、困っている方や不安を抱えている方がいらっしゃるため、ただ質問に答えるだけでなく、「安心しました」「ありがとう」と言ってもらえる瞬間を増やしたい。その想いを胸に、スピード感と温かさを両立させたサポートを意識しています。
そして、この高品質なサービスを安定して提供するための土台として、以下の点を徹底しています。SLA・KPI（サービスレベルの約束と目標数値）の達成状況を常にモニタリングしサービス品質を維持すること、パート・アルバイトスタッフとの密なコミュニケーションによる現場運営の円滑化、委託元のクライアント様への正確で迅速な報告、そして新規案件獲得を見据えた継続的な業務改善と準備です。

Q. Triveのチームの特徴や強みは、どんなところにあると思いますか。
A. Triveのチームは、何よりも前向きで、助け合いの精神が強いのが特徴です。誰かが困っていれば自然に声をかけ合い、挑戦する人には惜しみなくサポートを送る空気が日常にあります。
DX Support DivはTriveの中で唯一、毎日出社を基本とする部署です。このリアルなつながりが、他の部門にはない温かい一体感を生み出しています。私たちの拠点である横浜DXコンシェルジュセンターは、お客様をお迎えし、全社員が集まれるTriveの物理的な拠点、心臓のような場所としての役割も担っており、ここからTrive全体に刺激やエネルギーを発信している感覚があります。

Q. DX Support Divのマネージャーと、コンタクトセンターのセンター長として意識しているポイントを教えてください。
A. マネージャーとして意識しているのは、常に「全員が笑顔で働ける環境を守ること」です。そして営業部門（Strategy & Marketing Division）との連携を意識しながら、今ある業務の質を高め、信頼を積み重ねていくことを最も大切にしています。
センター長としては、日々のKPI達成とさらなる品質維持・向上に主眼を置いています。Triveのビジョンである『笑顔あふれる未来社会の創造』は、まさに私たちの現場に直結しています。
目指すのは、お電話口のお客様、依頼元のクライアント、そして共に働く仲間の三者すべてが笑顔になれるサービスをつくること。そのために、KPIといった数値的な目標を追いかけるだけでなく、人の心を感じ取るマネジメントを意識しています。

Q. メンバーとのコミュニケーションで工夫していることはありますか。
A. 年齢もバックグラウンドもさまざまなメンバーが集うチームだからこそ、まずはあいさつを何より大切にしています。朝の「おはようございます」から、その日一日のチームの空気が生まれると考えています。
また、個別面談の際は、あえて雑談を多めにしています。形式的な仕事の話だけでは見えてこない、メンバーひとりひとりの個性や人としての魅力、潜在的な能力が、何気ない会話の中で輝く瞬間があるからです。その魅力を引き出すことが、マネージャーとしての私の役割だと思っています。

Q. サービスの品質向上のために、何か工夫をされていますか。
A. 品質向上は、日々の小さな改善の積み重ねです。
具体的には、応対件数や通話の内容、応対時間を分析し、オペレーターに具体的なフィードバックをしています。また、新しいシステム機能を積極的に試して、少しでも使いやすくなるよう工夫しています。
常に現場発の改善を意識していて、スタッフの声を聞きながらマニュアル整備や研修内容をアップデートしています。テクノロジーを味方にしながらも、「人の温もり」を失わないサポートを目指しています。

Q. 仕事のオン／オフは、どのように切り替えていますか。
A. 自宅が会社のすぐ近くにあるため、意識的に仕事から離れる時間を作るようにしています。
オフの日は、趣味に没頭することで完全にリフレッシュすることを大切にしています。一人の時間は、主にディズニーやマーベル作品といった洋画やドラマで世界観に浸り、また、その他のアニメや様々な音楽に触れたり、タブレットでオンラインゲームをしたりしています。時には音楽ライブの主催を手伝ったり、ライブに行ったりして、非日常の刺激で気分転換を図っています。
妻と一緒の時は、近隣を散歩しながら新しいお店を見つけたり、行きつけの店でリフレッシュしたりしています。そんな日常の中のちょっとした刺激や大切な人との時間が、「もう一度頑張ろう」という気持ちを自然と湧かせてくれます。

Q. 今後、挑戦してみたい業務や取り組みはありますか。
A. 直近の目標は、第2センター、第3センターの立ち上げを見据えた、チーム力と次世代リーダーの育成に注力することです。Triveの理念を体現し、センター運営を担っていく核となる人材を育てていくことが、現在の私の使命だと感じています。
また、パートナー企業との共創を通じた新しい価値創造にも意欲的です。具体的には、現状活用しているCisco社のWebexなどの先進的なプラットフォームをさらに深く活用し、Triveならではの新しいサービスを生み出し、未開拓分野へのチャレンジを進めたいと考えています。
将来的には、地域の中小企業や飲食店など、地元の皆さんの売上向上にも貢献できるようなサポート事業に挑戦してみたいです。音楽やイベントなど、私自身の好きな世界とも掛け合わせながら、Triveらしい笑顔の輪を広げていきたいと思います。

⼭﨑仁史
株式会社Trive　DX Support Div　マネージャー

行政・企業・地域社会のDXや課題解決を支えるプロジェクトの現場を統括。お客様の声に寄り添い、円滑なサービス提供とチーム運営を担う“カスタマーサポート”の重要な役割を担っています。

• 好きなこと（もの）：松本零士作品・ディズニー・アニメ・ゲーム
• 趣味：音楽ライブスタッフ
• 横浜市在住